Emosi merupakan sifat lahiriah, yang ada ditiap jiwa seseorang. Setiap orang pernah mengalami yang disebut sedih, senang, marah, gembira. Hal tersebut bisa jadi ada di setiap hari dan tidak pernah tahu kapan perasaaan seperti itu akan datang.Menurut Prezz (1999) seorang pengajar di Potchefstroom University, Afrika Selatan, mengatakan emosi adalah suatu reaksi tubuh terhadap situasi tertentu. Dengan kata lain, hasil reaksi kognitif (berpikir) terhadap situasi yang spesifik.
Berkaitan dengan emosi, buat seorang pekerja, khusus pekerjaan yang bekaitan dengan jasa pelayanan seperti agen call centre, ada semacam pernyataan bahwa emosi harus ditinggalkan dirumah. Maka dia harus bisa melepaskan hal tersebut saat sudah masuk ruang bekerja. Dia harus masuk ke ruangan dalam keadaan fresh tidak ada sesuatu yang menggangu pikiran dan hatinya yang berlebihan. Atas nama kewajiban atau profesionalisme, emosi menjadi tidak dibutuhkan dalam ruang kerja. Emosi bisa dianggap sebagai penghambat karena membuat seseorang tidak mampu berpikir secara rasional.
Namun sekarang pemikiran seperti harus segera dirubah. Emosi tidak perlu dibuang, tapi dikelola. Karena ekspresi emosi yang tepat bisa membantu kenyamanan dalam pekerjaan. Ketrampilan mengelola emosi, memungkinkan individu terlihat bersahabat, berkomunikasi dengan tulus dan terbuka terhadap orang lain.
John Naisbitt (1997) mengatakan dalam bukunya, pada situasi teknologi yang begitu mewabah, justru harus ada sentuhan kemanusiaan. Di satu sisi kita begitu memuja teknologi, namun disisi lain kita melihat ada yang hilang, yaitu sisi kemanusiaan yang kita idamkan (Martin, 2003)
Di olah dari Dunia Psikologi
